Многие компании и благотворительные организации пользуются услугами знаменитых
людей для привлечения внимания к социально значимой проблеме. Очень часто для успешного проведения CRM-кампаний фирмы используют специальные
предложения товаров, т.е. Эту стратегию,
например, использовала известная благотворительная организация «Оксфарм» (Oxfarm),
имеющая собственную сеть магазинов и продающая либо вещи собственного производства,
либо вещи, полученные в качестве пожертвований.
- Многие бренд-менеджеры проводят количественные и качественные маркетинговые
исследования перед запуском кампании. - Поиск результативных способов монетизации на основе данных о покупателях.
- Менять стратегию также важно не под тенденции, а под ваши личные исследования.
- По результатам исследований, проведенных компанией «Ворсингтон Ди
Марзио» (Worthington Di Marzio) (исследование «Потребители, общество и бизнес»)
для компании «Карвил и Ко». - В основе всех CRM-стратегий сегодня лежит персонифицированное обслуживание, чтобы клиент чувствовал, что его запрос важен и обрабатывается с определенным SLA.
Некоторые компании, как, например, «Норвич Юнион» и
Скорая помощь при Госпитале Св. Джона (Norwich Union and St John Ambulance),
использовали телевидение в качестве коммуникационного канала [1, с. Вторым подходом, как уже упоминалось, является так называемый подход «идеальная
команда».
Во-первых,
необходимыми условиями здесь являются правильное понимание задач, преданность
делу и личное участие в проведении кампании на всех уровнях. Во-вторых, выявление
подходящего партнера (благотворительной организации или социально значимой проблемы),
который будет затем ассоциироваться с компанией или торговой маркой, является
не менее важной проблемой. Этот поиск должен осуществляться так же высокопрофессионально,
как и поиск любого другого стратегического партнера. Андрей Кузин выделяет два этапа в области управления отношениями с клиентами, которые проходят российские компании. На первом наводится порядок в области бизнес-процессов CRM, т. И здесь грамотное внедрение информационной системы дает ощутимый эффект.
Определяемся с источниками и структурой исходных данных
Кроме практической
помощи они получают более глубокое представление о потребностях благотворительной
организации. Если благотворительная организация была выбрана компанией по «территориальному
признаку», т.е. Третий этап является заключительным на предварительной стадии, поэтому он crm стратегия —
наиболее важный. В этой связи можно выделить, по крайней мере, два ключевых
момента. Понятно, что невозможно привести
четкие цифры всего бюджета CRM-кампании, рассчитанного на несколько лет, но
обе стороны должны иметь четкое представление о том, какие затраты им предстоят.
Основная задача любого предприятия – управлять этой в будущем ценностью базы, своего рода прогнозом всей возможной прибыли от клиентов. CRM-стратегия входит в число четырёх главных стратегий компании. Поэтому она должна им соответствовать и не противоречить элементам этих стратегий. У слова “стратегия” есть множество определений и нет единого общепринятого. Существуют две наиболее популярных точки зрения о том, что же такое стратегия (они помогут нам впоследствии, когда мы будем разбираться с понятием CRM-стратегии). Разработка CRM-стратегии состоит из определенных шагов и предварительной подготовки.
CRM (Customer Relationship Management) — это сервис для взаимодействия с клиентами, которые повышают и автоматизируют продажи. С помощью CRM можно настраивать воронки продаж и искать слабые места в сценариях взаимодействия с клиентами. Синхронизация разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п. Требует хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, хорошего аналитического инструментария. Если по данным вашей CRM-системы у вас большое количество посетителей сайта и высокий показатель отказов, это означает, что потенциальные клиенты уходят еще до совершения покупки.
Между двумя полюсами находятся
«вагончики», в каждый из которых должно быть помещено логическое звено, соединяющее
их. Конечно, этот процесс является немного гипотетическим, но «логический поезд»
может быть очень полезным при анализе идей CRM-кампании. https://www.xcritical.com/ Многие бренд-менеджеры проводят количественные и качественные маркетинговые
исследования перед запуском кампании. Особенно осторожные менеджеры проводят
пробную акцию в одном из регионов, прежде чем начать кампанию в масштабах всей
страны.
Выбор CRM-платформы
В) Использование свободных мест на упаковке продукта для информирования
общественности о проходящей CRM-кампании. Для того чтобы продемонстрировать преимущества данной стратегии, обратимся
к уже упоминавшейся CRM-кампании, проводимой компанией «Кимберли Кларк» (торговая
марка «Андрекс Паппи») и фондом по сбору пожертвований для собак-поводырей
для слепых. Ко второй категории можно отнести государственные учреждения, тем или иным
образом связанные с благотворительными организациями или социальной проблемой,
которую хочет финансово поддержать коммерческий партнер. Существуют два подхода к организации интегрированной CRM-кампании. Первый подход
может быть назван «работа с одним агентством», а другой подход можно назвать
«идеальная команда».
Акция сопровождалась рекламной кампанией и обширной рассылкой
материалов по почте. При покупке очков стоимостью до 99,99 фунта стерлингов
клиент получал скидку в 10 фунтов, при стоимости от 100 до 199,99 фунта — 20
фунтов, при стоимости 200 фунтов стерлингов и выше — все 50 фунтов. Такое стимулирование
имело ошеломляющий успех, и за время его проведения каждый шестой покупатель
принял участие в кампании «Ворлд ин Сайт» [1, с. Из проведенного исследования ясно видно,
что большая часть новых покупок была сделана покупателями хлеба «Ховис». Во
время проведения CRM-кампании объем продажи Anchor Spreadable среди покупателей
«Ховис» вырос на 36%, плюс были привлечены новые покупатели, так что общее число
покупок увеличилось на 75% [1, с.
CRM-инструменты для автоматизации и оптимизации бухгалтерии
Начну с того, что CRM маркетинг – это не какая-то замысловатая софтерная программа или, как привыкли думать, системное решение. И даже не технология, направленная на стандартизацию процессов продаж и упрощение бизнес-процессов. Помните, что путь клиента не заканчивается в отделе продаж, как и ваша CRM-стратегия. Когда вы объединяете Asana с вашим инструментом CRM, сотрудники из всех отделов, задействованных в работе, будут иметь четкое представление о том, что им нужно делать, чтобы заключать сделки и повышать уровень удовлетворенности клиентов. В частности, правильный CRM-сервис должен интегрироваться с вашим сервисом для управления проектами.
Если со стратегией всё сложно, и даже толкование термина вызывает вопросы, то с CRM всё просто и очевидно. Обычно аббревиатурой CRM (Customer Relationship Management) обозначают систему для управления коммуникациями с заказчиками, с помощью которой удерживаются имеющиеся клиенты и привлекаются новые, а компания реализует принцип клиентоориентированности. В плане указывают частоту контактов и поводы для новых обращений, приоритетные каналы взаимодействия, тип сообщения для конкретного сегмента ЦА, объем усилий по доставке письма (например, необходимость его дублирования в других каналах). Коэффициент привлечения показывает, какой процент новой аудитории делает заказ. Например, если из 5000 потенциальных клиентов покупку сделали 300 человек, показатель составит 6%. Вторая метрика — стоимость лида — демонстрирует затраты на одного клиента.
Процесс делится на семь этапов, которые применяются в зависимости от поставленных компанией целей. Точность вычисления метрик зависит от полноты сведений о взаимодействии с компанией каждого покупателя. Определите, какие инструменты помогут реализовать стратегию с минимальными затратами.
В рамках кампании 50 млн держателей карты Visa получили соответствующие рекламные
материалы. Были и другие элементы продвижения, включая рассылку материалов силами
компании «Волденбукс» (Waldenbooks). Также рассылались предложения и кредитным
эмитентам, стимулирующие к использованию кредитных карточек и пожертвованиям
в пользу «Прочти мне рассказ».
Между тем, современные маркетинговые исследования говорят о том, что наличие солидной базы лояльных клиентов является основным и едва ли не единственным фактором устойчивости и процветания бизнеса сегодня. Интегрировать клиента внутрь компании, предоставить ему реальное индивидуальное обслуживание, поставить его первым в очереди – задача, которую пытается решить мировое бизнес сообщество. В рамках этой задачи родилась целая стратегия, которая смещает концентрацию усилий бизнеса по наведению порядка внутри компании в сторону обслуживания клиентов – стратегия CRM.
